Les services sur le terrain ou à domicile : 52% des entreprises reposent encore sur des processus papier

Face à un marché en pleine croissance, la transition vers le digital n'est plus un choix mais devient une nécessité pour survivre à la concurrence

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Un marché très prometteur !

Le marché des services sur le terrain, devrait connaître comme les autres marchés de service, une croissance exponentielle au cours des prochaines années.

En effet, le marché est évalué selon une étude de Research and Markets à 2.85 milliards de dollars en 2019 et devrait représenter d’ici 2026 7.10 milliards de dollars, soit une augmentation de 249% pour la période 2021-2026, une vraie aubaine pour les acteurs du marché.

En complément de ces conditions de marché idéale, Gartner identifie les solutions logicielles de gestion de services sur le terrain comme l’atout permettant aux petites et moyennes entreprises d'absorber cette offre croissante tout en développant leur activité

Effectivement, 52% des entreprises de services reposent encore sur des processus papier, créant ainsi un paradoxe entre la croissance à venir du marché et les processus du métier qui n’ont quant-à eux toujours pas, ou très peu, évolués.

Qu'en serait-il si les entreprises du secteur bénéficiaient d’outils digitaux, spécifiques à leur métier, leur permettant d’optimiser leurs procédés ?

Les nouveaux challenges rencontrés par les entreprises

Bien que nous constatons un potentiel irréfutable en ce qui concerne la tendance du marché des services sur le terrain, n’en demeurent pas moins quelques défis à résoudre afin de transiter vers des interventions totalement maîtrisées.

Selon l’Alberdeen Group, un des principaux motifs d’échec rencontrés au cours d’une intervention est lié à un manque d’information concernant la nature de la mission, engendrant un surcoût allant de 200 à 300$, entre perte de temps et re-planification de l’intervention.

Autre problématique rencontrée, les employés des entreprises de services sur le terrain déplorent des outils et des processus pas assez rapides et pas toujours adaptés à la réalité du terrain. En effet entre des processus manuels (synonyme de perte de temps pour des employés devant gérer un planning serré et les imprévus du terrain), les risques d’erreur au cours de la saisie manuelle et le risque de perte de ces mêmes documents encore au format papier, la nécessité d’une transition vers des outils digitaux et dématérialisés apparaît comme une évidence.

La signature d’un compte rendu d’intervention au format papier implique également que l’entreprise de service devra attendre le retour de son intervenant afin de pouvoir traiter les documents et ainsi déclencher la facturation, une perte de temps non-négligeable mais qui peut également impacter la trésorerie de l’entreprise.

L'expérience client en pâtit elle aussi, à une époque où ces derniers sont habitués à une communication fluide et rapide, et d’une manière plus globale, où leurs exigences évoluent.

Selon la même étude d’Aberdeen Group, la satisfaction client (68 %) est la principale mesure du succès des services sur le terrain, dépassant de loin la rentabilité (41 %) et le taux de première résolution (38 %).

Marcher vers une révolution digitale !

Opter pour une solution de gestion d’intervention comme Kaze, permettra aux entreprises de service sur le terrain de répondre à ces différentes problématiques en connectant leurs équipes (bureaux, intervenants-terrain, sous-traitants) sur une seule et même plate-forme, rendant les opérations fluides et dynamiques sur l'ensemble de la chaîne de service.

Kaze comprend une application mobile dédiée aux équipes terrain, leur permettant d’échanger les informations en temps réel avec les équipes bureaux.

Kaze repose sur 3 piliers :

  • Intégrité : Contrairement à une information papier, avec une information digitale, il devient plus simple d’en assurer l’intégrité et la sécurité puisque les informations sont récoltées directement sur le terrain et instantanément transmises aux équipes bureau.
  • Accessibilité : L’information est consultable à tout moment aussi bien par l’employée terrain que par le bureau, sans craindre qu’un papier s’égare. Il est également possible de capturer des informations directement sur le terrain comme la signature dématérialisée du client, ou encore la prise de photos indéxable au dossier d’intervention. Cela permet donc une meilleure transparence sur la réalisation des différentes étapes de l’intervention.
  • Processualisation : À ce stade les différentes informations sont dématerialisées, mais il serait plus simple et efficace de standardiser le déroulement d’une intervention par une succession de processus personnalisables et adaptables à chaque type d'activité. Cela représente un autre moyen de maîtriser ses interventions dans la mesure où il devient possible pour chaque entreprise de s’assurer que chaque étape est correctement réalisée.
Ces trois avantages permettent de booster la productivité et l'efficacité des entreprises de services en éliminant les frictions et les frustrations rencontrées par les techniciens de services, tout en soutenant également l’idée d’une meilleure expérience client.