L’expérience client au coeur de la stratégie des entreprises de service terrain

L'expérience client est de nos jours un facteur primordial qui va déterminer l'image et la réussite d'une entreprise. Il est alors essentiel de mettre en place les bonnes actions pendant vos prestations. Découvrez comment transformer cette expérience et briller aux yeux de vos clients

L’expérience client au coeur de la stratégie des entreprises de service terrain

 

Dans un environnement où la concurrence est de plus en plus rude et les attentes des clients toujours plus élevées, les entreprises s’attèlent à proposer un parcours utilisateur fluide et sur mesure aux attentes de ces derniers : on parle alors de “l’expérience client”.

Ainsi, il ne s'agit plus d’une simple relation client où l’objectif est de satisfaire la demande de l’utilisateur, mais bien de proposer une expérience unique et mémorable autour du service pour lequel le client a initialement sollicité l’entreprise.

 

L'expérience client à elle-même évoluée au fil des années : d’une simple transaction, le produit constituait le fruit de l’échange, ce même produit est ensuite devenu le socle d’un service, service qui s’est vu intégré dans une solution contribuant elle-même à l'existence de l’expérience client.

 

Afin d’imager cette évolution, prenons l’exemple du taxi : 

  • Tout commence avec le moyen de mobilité, la voiture
  • Vint ensuite le service : le transport d’un point A à un point B
  • Avec l’avènement du digital il devint possible de développer une solution visant à orchestrer le déplacement

 

Vous l’aurez compris, il s’agit dans cet exemple du cas d’UBER, célèbre solution ayant révolutionné le transport particulier et qui devra son succès à l'expérience client unique qu’elle est en mesure de procurer à ses utilisateurs grâce à son application.

Le but du service reste inchangé, mais de par ses outils digitaux, UBER a su supprimer les frictions rencontrées au cours du parcours client, pour ainsi devenir un des services préféré des utilisateurs en termes de mobilité, tout en s’assurant d’une optimisation de la fidélisation de ces derniers.



Pourquoi est-il primordial d’inclure l'expérience client au cœur de la stratégie d’une entreprise de service terrain ?


  • Différenciation

La question de l'expérience client ne concerne pas que les grands groupes, pour faire face à une concurrence venant de toute part les TPE et PME du secteur des services terrain sont également concernées et se doivent d’instaurer leur propre standard dans le cadre d’une stratégie de différenciation. De fait, selon une étude menée par Gartner, 64% des clients privilégient l'expérience au prix ou encore aux caractéristiques produit/service, ce qui en fait le facteur de décision n°1 dans le choix d’une entreprise.


  • Fidélisation

La fidélisation de la clientèle caractérise un autre enjeu majeur de l'expérience utilisateur car même si cela peut sembler évident, un client satisfait grâce une expérience mémorable à beaucoup plus de chance de rester fidèle à une entreprise. La cas échéant pouvant coûter cher car selon Harris Interactive 89% des clients se sont tourné vers la concurrence suivant une expérience client qualifiée de médiocre. C’est ainsi que la fidélisation des clients est devenue une priorité pour toutes entreprises, les statistiques de service à la clientèle démontrant que l’acquisition de nouveaux clients coûte entre 5 à 25 fois plus cher que la fidélisation des clients existants selon une étude réalisée par la Harvard Business Review



Quels sont les différents points de contact avec le client dans le cadre d’une intervention terrain ?


Avant d’identifier les moments clés de l'expérience utilisateur dans le cadre d’une intervention terrain, il est important de définir ce qu’est l'expérience client. 

Selon le site Définition Marketing, “l’expérience client désigne l'ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l'achat d'un produit ou service”. Elle est le “résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l'entreprise”.

De ce fait, que l'interaction soit directe ou indirecte, l’intégralité des échanges client intervenant au cours du processus de l’intervention, font partie de l’expérience globale perçue par ce dernier. Comme le démontre la définition précédemment évoquée, 3 grands axes de l’expérience client se distinguent pour les entreprises dont l’activité repose sur la gestion de services terrain : l’avant, le pendant et l’après intervention.



Quels sont les différents leviers qui s’offrent aux entreprises de service terrain pour transformer l'expérience de leur client ?


  1. Avant l’intervention : la planification 


  • Récolter les bonnes informations 

Lorsque le client prend contact auprès d’une entreprise de service, il est essentiel pour cette dernière de récolter les informations nécessaires au bon déroulement de l’intervention.

En cas de manque de renseignement, cela pourrait engendrer la reprogrammation d’une intervention, qui en plus de constituer un manque à gagner pour l’entreprise, représente un point de friction évident pour le client.

Il est impératif que l’intervenant terrain se déplace sur site en disposant du maximum d’informations afin d’être correctement préparé et équipé pour résoudre le problème rencontré. 



  • Optimiser les créneaux horaires

La dernière interaction de la phase de planification intervient lors de la prise de rendez-vous. Parmi les anecdotes peu flatteuses au sujet des services sur le terrain, celle du technicien arrivant à la fin (ou en retard) d’une plage d’intervention longue et interminable revient très fréquemment, et il va de soi que l’image de l’entreprise s’en voit entachée.

L’adoption d’une solution de gestion d’intervention permet aux entreprises d’optimiser les tournées des techniciens, réduisant donc considérablement le délai d’attente des clients en parallèle d’augmenter la rentabilité opérationnelle.

⇒ L’avantage ? 

Que ce soit par manque d’informations (matériel inadapté,  instructions incomplètes pour accéder au lieu d’intervention) ou encore lié au non-respect du créneau horaire fixé, un nouveau déplacement engendre des dépenses supplémentaires représentant entre 180 et 270€ pour l’entreprise. Ainsi, en plus de constituer un levier de satisfaction client, la bonne maîtrise du planning et une communication efficiente avec les équipes terrain représentent de forts enjeux en politique de réduction des coûts.




  1. Pendant l’intervention  : la recherche de l'efficience


  • Parfaire la gestion de la sous-traitance 

Si la sous-traitance se révèle être une bonne solution pour augmenter le volume d'activité d’une structure, elle peut parfois avoir un impact négatif et nuire à l’image de cette dernière. 

En effet, les sous-traitants ne représentent qu’une extension d’une entreprise et le client attend un niveau de service équivalent à celui qu’un technicien interne est en mesure de fournir.

C’est pour cette raison qu’il est crucial pour une entreprise d’uniformiser ses processus auprès de son réseau de sous-traitant, afin que la qualité ne soit pas affectée selon le type d’intervenant réalisant l’intervention.


  • Notifier le client en temps-réel

De nos jours, près de ¾ des clients (71%) attendent des entreprises sollicitées qu’elles communiquent en temps réel avec eux, faisant du partage de l’information un des principaux enjeux de l'expérience utilisateur. 

Les entreprises de service doivent au client final une totale transparence quant à l’avancement des différentes étapes d’une intervention.

Ici encore, une solution de management des interventions permet de notifier le client final en temps réel, comme par exemple l’envoi d’un lien de suivi de l’arrivée du technicien par SMS, afin de fluidifier la communication avec ce dernier sans pour autant le bloquer sur le lieu d’intervention en cas de retard.



  • Booster les performance des intervenants terrain

L’adoption d’une solution de gestion d’intervention, permet de diminuer les tâches administratives de ces derniers, leur permettant de se concentrer sur la résolution de la problématique rencontrée par le client. 

Munis d’une application mobile, finis les comptes rendus écrits ou encore la feuille d’intervention perdue en mi-chemin ou encore le stylo qui ne fonctionne pas! Seules les informations essentielles sont à renseigner depuis un formulaire pré-paramétré, permettant aux intervenants terrain de faire face aux imprévus et la réalité du terrain.


  1. Après l’intervention : 


  • Feedback 

Au départ du technicien, soit dès la fin de l’intervention, l’envoi d’un questionnaire de satisfaction permet au client de noter et juger la qualité du service telle qu’il l’a perçue. 

Cela constitue un moyen supplémentaire pour l’entreprise de récolter des informations sur la perception qu’a le client du service et donc sur le niveau de qualité proposé.

L’un des plus grands atouts d’une entreprise réside en ses clients, l’analyse des résultats obtenus depuis le questionnaire justifiera du niveau de fidélité des clients envers celui-ci.



  • Démarche d’amélioration continue

En faveur de l’ensemble des éléments récoltés tout au long de la chaîne de processus de l’intervention, l’entreprise de service se retrouve en mesure de décomposer les aspects positifs et les axes de réconciliation, l’inscrivant alors dans une démarche d’amélioration continue.


Conclusion

Comme démontré tout au long de cet article, la question de l'expérience client ne s’arrête pas au simple déroulement de l’intervention sur place. Il s’agit d’un fil conducteur débutant à la prise de contact de la part du client et se terminant au stade de l'après “intervention”.


De fait, l’acquisition d’une solution de gestion d’intervention digitale, flexible et efficiente, permet d'optimiser et d'améliorer les interactions avec le client comme par exemple avec le partage d’information en temps-réel.

Ainsi les entreprises proposant une expérience client omnicanal bénéficient d’une croissance de 10 % supérieur à la moyenne.


En savoir plus : “5 bonnes raisons d’adopter un logiciel de gestion d’intervention”


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